In meinem letzten Blogeintrag habe ich noch über das Fehlen des Problemmanagers und die daraus aus meiner Sicht zu empfehlenden Schritte berichtet. Dabei war eine meiner Empfehlungen, einen umfassenden Incident-Management Prozess zu etablieren. Hier scheint meine Empfehlung zu knapp ausgefallen zu sein, wie eine aktuelle Kundensituation beweist.

In vielen Projekten ist eines der Ergebnisse, die vom Lieferanten als Artefakte bereitgestellt werden, das Servicehandbuch.

In vielen Fällen bekommt man in der Angebotsphase oder in der Initiierungsphase dann gesagt. „Wir machen ITIL und wir haben das bei uns etabliert. Auf dieser Grundlage erstellen wir das Servicehandbuch.“

Was hat denn ITIL eigentlich mit Finanzen zu tun? Nun ja, ITIL kann im Grunde in "Service Support" und "Service Delivery" aufgeteilt werden. Wie es bereits in der V2 gemacht wurde.

Im Tagesgeschäft eines jeden größeren Unternehmens ist es heutzutage unerlässlich, den Betrieb seiner IT und die Unterstützung der Kunden der IT mittels angemessener SLAs zu managen. Hierfür müssen geeignete Aktivitäten und Prozesse definiert und eingeführt werden, die mittels verantwortungsvollem Management den korrekten Betrieb Tag ein, Tag aus sicherstellt.

Jeder redet im Zusammenhang mit ITIL von Service und dem dazugehörigen Service Management. Allerdings zeigen mir die Diskussionen mit Kunden und Seminarteilnehmern immer wieder, dass es meist kein klares Verständnis gibt, was eigentlich ein Service ist und welche Service in einem Service Katalog stehen. Ich erkläre das dann an Hand einer Flipchartskizze:

Wenn von ITIL die Rede ist, denkt man oft an die von der IT erbrachten Services, deren Prozesse einfach angestoßen werden und ohne menschliches Zutun ablaufen. Tatsächlich aber ist der Anteil an manuelle Arbeiten oft sehr groß. Dies bedingt, dass umso mehr in die Planung und Überwachung der Prozesse investiert werden muss. In der Praxis ist aber häufig genau das Gegenteil der Fall.

In 2016 habe ich in einem Artikel gefragt: „IT Governance - woher nehmen?“ Mein Kollege James Lee hat kürzlich den Begriff der „Service Governance“ in einem Artikel diskutiert (vgl. Lee).

Ich möchte dies zum Anlass nehmen, den Begriff „Governance“ nochmals zu beleuchten und die Ableitungen zu IT Governance und Service Governance zu verdeutlichen.

Das Thema Agilität gewinnt auch für die Prozessgestaltung im IT Service Management immer mehr an Bedeutung. Allerdings sind sich die Verantwortlichen nach einer Befragung vielfach noch nicht im Klaren darüber, wie gut sich Agilität und ITIL miteinander vertragen werden.

Service Integration and Management (SIAM) steht im direkten Zusammenhang mit den Herausforderungen in der Ausgestaltung einer Multisourcing-Strategie hin zu einem erfolgreichen Vendor Management mit Geschäftsbeziehungen zu einer Vielzahl von Dienstleistern. Um die Relevanz und den Nutzen im Rahmen von SIAM zu verdeutlichen, soll vorab auf einige Besonderheiten gegenüber dem Single Provider Management eingegangen werden.

„Transition Planning and Support gewährleistet, dass die für eine erfolgreiche Einführung eines neuen oder geänderten IT Service erforderlichen Ressourcen geplant und aufeinander abgestimmt sind.“ (ITIL ST) TPS koordiniert, berät, unterstützt, überwacht die Überführungsaktivitäten.