Diese Frage stellen immer wieder die Entscheider in einem Unternehmen. Sie sehen, dass ihre Mitarbeiter zwar eine ITIL Schulung nach der anderen besuchen, aber was hat das Unternehmen davon? Lassen sie sich dann ITIL erklären bzw. fragen nach Umsetzungsmöglichkeiten, schalten sie schnell ab. Zu komplex! Zu theoretisch! Eine unzureichende methodische Struktur! Für die Praxis nicht geeignet! (vgl. Kallus).

Schulungen und Zertifizierungen allein reichen nicht. Man muss das Ganze auch in die Praxis transferieren (vgl. Jindra). Wie sagte schon Goethe: „Es ist nicht genug, zu wissen, man muss es auch anwenden; es ist nicht genug es zu wollen, man muss es auch tun!“

Es gibt viele Ansätze, ITIL in einem Unternehmen einzuführen:

• ·        Man beginnt mit dem, was für die Kunden am sichtbarsten ist, dem Service Desk und dem Incident Management.
• ·        Man beginnt mit dem Service Katalog, weil Services die Grundlage der Umsetzung sind.
• ·        Man beginnt mit dem Configuration Management, weil das die Wissensbasis ist.
• ·        Man beginnt mit …

Aber es gibt kein Kochbuch, keinen Königsweg. ITIL einzuführen ist immer sehr individuell.

Man muss verstehen, dass die ITIL Theorie nur eine konzeptionelle Hilfe für eigene Ansätze ist (vgl. denkfabrik).  Werden die Best Practice Ansätze von ITIL an die sehr speziellen Anforderungen des einzelnen Unternehmens angepasst, dann ergibt sich auf jeden Fall ein Mehrwert für das Unternehmen.

Das ITSMF Deutschland hat bereits im August 2007 in seinem Artikel über „Total Value of IT (TVIT)“ beschrieben, wie ITIL dabei helfen kann, Kostentreiber in der IT zu identifizieren. Die Einführung von IT Service Management läuft in der Regel nach dem Muster: Planung, Inbetriebnahme, Überwachen, Verbessern.

Das Problem: Man muss dabei nicht nur die direkten IT Kosten berücksichtigen, sondern vor allem die indirekten Kosten die durch die Einführung und die Leistungserbringung von Services entstehen. Erst dann lassen sichGesamtkosten und der Nutzen der IT analysieren. Das setzt aber Kostentransparenz der IT voraus, die dann Business Cases für die einzelnen Services ermöglichen (vgl. ITSMF).

Und genau hier liegt für Unternehmen der Mehrwert von ITIL. ITIL bietet Ansätze Kostentransparenz in einem Unternehmen zu schaffen. Die fünf Kernbücher und ihre Prozesse liefern die Basis, wie Unternehmen ihre IT effizienter und effektiver organisieren können. Dabei wird sich schnell herausstellen, dass der Vorteil weniger in einer besseren IT Ausstattung liegt, sondern vielmehr in einer optimierten Organisation.

In allen meinen Projekten lagen die Probleme nie in oder an der IT, sondern in einer unzureichenden (Unternehmens) Organisation, fehlendem Wissen der Mitarbeiter bzw. wie sie dieses Wissen praktisch anwenden können und einer klaren Zielvorgabe.

ITIL liefert durchaus einen Mehrwert – wenn man es denn richtig tut.

Autor: Dr. Guido Hoffmann

Literatur:

Andrea Jindra, „Wissen allein reicht nicht“, Weiterbildungsmarkt.at, 4.10.2013

ITSMF Deutschland, „Total Value of IT“, 1.8.2007

Denkfabrik, „Mittelstand zeigt sich nicht als Freund von ITIL“, denkfabrik.com, 6.11.2012

Michael Kallus, „Mittelstand bei ITIL verunsichert“, cio.de, 27.5.2004