Jetzt denken viele: „Schon wieder ein Beitrag über die Einführung von ITIL“. Richtig, es gibt viele Artikel dazu, auch ich habe schon einige geschrieben. Der Grund dafür ist, dass Unternehmen immer noch Schwierigkeiten haben ITIL einzuführen und zu leben.

Ich will das Thema diesmal unter einem anderen Gesichtspunkt angehen. Unternehmen fehlt oft die „Kreativität“ bei einer Einführung.

Kreativität geht auf das lateinische Wort creare zurück, was so viel bedeutet wie „etwas neu schöpfen, etwas erfinden, etwas erzeugen, herstellen“.

Der Begriff Kreativität wird meist mit der „ästhetische Kreativität“ z.B. bei Designern verbunden. Aber es gibt auch die „problemlösende Kreativität“ als Mittel zum Zweck. Um diese Kreativität geht es mir hier in erster Linie.

Eine ITIL Einführung bedeutet nun mal Prozesse neu zu kreieren. Aus Sicht der modernen Neurobiologie kann man Kreativität als „Neuformation von Informationen“ definieren (Holm-Hadulla 2011). Auch das trifft auf eine ITIL Einführung zu. ITIL erfindet die Welt nicht neu, sondern stellt vorhandene Daten und Informationen in einen neuen Zusammenhang, um besser entscheiden zu können.

Gründe dafür könnten zum einen die Reaktion auf Probleme sein, dass Vorgaben nicht erfüllt werden, z.B. SLAs. Zum anderen könnte das Bedürfnis bestehen, nützliche Ideen zu entwickeln, weil der Marktdruck steigt. Erreichen kann man das, indem man aus vorgegebenen Denkstrukturen ausbricht und Wissen neu kombiniert. Mit anderen Wort: kreativ ist.

Um kreativ oder auch innovativ zu sein, bedarf es einiger Voraussetzungen. Unternehmenskreativität muss nach Bullinger den gleichen Stellenwert erhalten wie die traditionellen Produktionsfaktoren (vgl. Bullinger/ Herrmann, S.21). „Kreativitätsmanagement“, „kreative Kompetenz“ und „kreative Dienstleistungsarbeit“ sind die Schlagworte in diesem Zusammenhang (vgl. Bullinger/ Herrmann. S.24).

Aber eins ist auch klar: ohne kreative Menschen geht es nicht. Kreative Menschen zeichnen sich durch unkonventionelles Denken, Originalität/ ungewöhnliche Ideen aus, durch einen reichen Wortschatz, um Dinge verschieden beschreiben zu können, durch Realitätskontrolle und Organisationsfähigkeit.

Kreatives Denken haben Neurobiologen erforscht. Die linke Gehirnhälfte analysiert, die rechte Gehirnhälfte bildet die Synthese. Kreatives Denken muss dem folgen und kann nicht vermischt werden (vgl. Kirckhoff, 1990):

1.      Systematische Ausarbeitung einer Idee

2.      Überprüfen und produzieren neuer Ideen

Daraus ergibt sich auch der kreative Prozess (vgl. Schlicksupp, 2004):

1.      Vorbereitung - linke Gehirnhälfte - Analyse

2.      Inkubation - rechte Gehirnhälfte - Entspannung/ Unterbewusstsein

3.      Erleuchtung - beide Gehirnhälften - neue Ideen, intuitive Einsicht

4.      Verifikation - linke Gehirnhälfte - entwickeln, produzieren, bewerten

Kennt man diese Zusammenhänge, ist auch eine ITIL Einführung leichter erfolgreich umzusetzen. Es wird klar, dass dafür genügend Zeit eingeplant werden muss. Der größte Aufwand liegt in der Vorbereitung, der Analyse. Zunächst muss die ITIL Theorie ins Unternehmen, in die Köpfe der Mitarbeiter. Das kann mit Hilfe einer Simulation oder einer ITIL Foundation geschehen.

Parallel dazu sollte die IST Situation des Unternehmens z.B. mit einem Service Health Check aufgenommen werden.

Ebenso fällt in die Vorbereitung die Definition der Ziele. Welche Geschäftsstrategie und IT Service Strategie verfolgt das Unternehmen? Hier können die Zielkaskaden von COBIT 5 helfen.

Die Vorbereitung deckt damit auch die ersten 4 Schritte der kulturellen Veränderung nach J.P. Kotter ab.

In der Inkubation müssen sich dies Informationen zunächst einmal setzen. Die rechte Gehirnhälfte muss die Synthese erstellen. Vor allem hier setzten das Kreativitätsmanagement und die kreative Kompetenz von Bullinger an (vgl. S.25 ff).

In der 3. Phase, der Erleuchtung, werden dann die neuen Ideen produziert. Heißt konkret: Welche Unternehmensziele werden durch welche IT Ziele unterstützt und welche IT Prozesse müssen dazu in welcher Tiefe ausgearbeitet werden? Hier hilft eine Verbindung von COBIT 5, Mapping der IT Ziele zu den IT Prozessen, und ITIL, vor allem Service Design.

In der 4. Phase, der Verifikation, werden dann die Service in der Transition gebaut, getestet und ausgerollt.

Diese kreative Einführung von ITIL erhöht die Erfolgsaussichten deutlich. Berücksichtigt dies doch das kreative Denken und die neurobiologischen Voraussetzungen der betroffenen Menschen.

Autor: Dr. Guido Hoffmann

Literatur:

Rainer Matthias Holm-Hadulla, Kreativität zwischen Schöpfung und Zerstörung, Vandenhoeck & Ruprecht, 2011

Hans-Jörg Bullinger, Sibylle Hermann, Wettbewerbsfaktor Kreativität, Springer-Verlag, 2013

Mogens Kirckhoff, Mind Mapping, Berlin 1990

J.P. Kotter, Choosing strategies for changes, Harvard Business Review Vol.57, No.2, 1979

Helmut Schlicksupp, Innovation, Kreativität und Ideenfindung, München 2004