Inwiefern sich Sichtweisen im Bereich des IT Service Managements weg von den „reinen“ IT Themen hin zu wirtschaftlichen und allgemeinen Themen in Unternehmen gewandelt haben, betrachten laufende Studien und Befragungen unter dem Stichwort: Enterprise Service Management. (Schreiben Sie bitte eine kurze Anmerkung, wenn Sie sich für die Ergebnisse zu diesem Thema in einem weiteren Blogbeitrag interessieren).

Die ITIL Best Practice Empfehlungen geben eine Vielzahl von Antworten zu wichtigen IT Fragen, dennoch möchte ich in diesem Beitrag dazu anregen ITIL auch einmal zu er-leben, um das kreative Potential dieser Sichtweise zu verdeutlichen. (siehe auch „Kreative“ Einführung von ITIL, Dr. Guido Hoffmann).

Beispielsweise in Form einer „ITIL Brille“ durch die Sie einmal schauen könnten. Das hat viele Vorteile: Zum einen ist sie unsichtbar und fällt im Gegensatz zu einer Google Brille nicht weiter auf. Zum anderen schärft sie ihren Blick und macht außerdem noch Spaß.

Versuchen Sie es doch ganz einfach mal einen Tag lang und betrachten Sie jede Situation, angefangen von den persönlichen Erlebnissen im Alltag, wie den Weg zur Arbeit - über die konkreten beruflichen Tagesziele, den Einkauf im Supermarkt - bis hin zur abendlichen Freizeitgestaltung einmal aus ITIL Sicht.

Die Frage nach der Uhrzeit eines Passanten könnte man z.B. als Service Request deuten und sich selbst in diesem Moment als Service Desk wahrnehmen, die Bestellung im Restaurant beispielsweise als Service Level Agreement ansehen, und sich dabei als Kunden bzw. Anwender eines angebotenen Service Katalogs verstehen.

Ist die Verspätung eines Zuges lediglich ein Incident oder bereits ein Problem mit erheblichen Auswirkungen auf die Nutzer des Service? Wie sieht es mit Notfallplänen aus, wenn z.B. wieder einmal Piloten oder Zugführer streiken?
Sie werden feststellen, dass sich ihre Sinne zunächst für Abläufe und Prozesse schärfen werden. Sie werden zudem aufmerksamer für Potentiale in den Prozessketten, die sie wiederum sehr schnell auf Lösungsansätze für Verbesserungen bringen können.

Dies führt fast selbstverständlich zu einer Erweiterung des Erkenntnishorizontes, nämlich dass einzelne Service Management Prozesse Teile übergeordneter Ziele sind, die sie proaktiv mit beeinflussen können.
Spannend wird es, wenn Sie versuchen die erlebten Situationen in die IT Infrastructure Library einzuordnen.

Profis unterscheiden in der aktuellen ITIL Version innerhalb der 5 Service Lifecycle Phasen insgesamt 25 Prozesse und 6 Funktionen sowie unterstützende Frameworks und Standards zu Qualität, Sicherheit, Risikomanagement und der erfolgreichen Umsetzung von IT Projekten und Zielen.

Sind Sie bereits mit der ITIL Sicht vertraut? Welche Erkenntnisse haben Sie persönlich erlangt? Ich freue mich auf Ihre Erfahrungen, Kommentare, Meinungen und ihre Beispiele dazu.

Autor: Franz Gebhardt