Als Business Relationship Manager hat man es nicht leicht, gerade dann wenn den meisten Leuten nicht klar ist was die Aufgaben des Business Relationship Managements sind bzw. die IT-Mitarbeiter ihre eigenen Aufgaben im Rahmen der Umsetzung von neuen Services nicht genau kennen oder wahrnehmen wollen

Das erste Missverständnis ist, dass die Aufgaben des Demand Management oft mit denen des Business Relationship Managements verwechselt werden. So wenden sich viele Leute an das Demand Management, wenn Sie neue Anforderungen an die IT einbringen wollen. Das ist jedoch die Aufgabe des Business Relationship Managements. Hat man das klargestellt und kann der Business Relationship Manager nun seine Arbeit aufnehmen, beginnen erst die richtigen Probleme mit denen sich der Business Relationship Manager jeden Tag rumschlagen muss.

Bei vielen Leuten hat im Laufe der Zeit sich die Vorstellung festgesetzt, dass das Business Relation Management sich darum schon kümmern wird. Die haben ja die Anforderung von der Fachseite entgegengenommen und schauen schon, dass die Fachseite eine Lösung bekommen wird. Es besteht jedoch auch leider Druck auf dem Business Relationship Management, dass eine Lösung ordnungsgemäß und zeitnah bereitgestellt wird, da man für die Fachseite der erste Ansprechpartner ist und damit auch oft das Gesicht der IT in diesem Fall.

Das Thema verschärft sich dann noch, wenn viele Rahmenbedingungen nicht stimmen und man als Business Relationship Manager viele Aufgaben übernimmt, die nicht originär vom Business Relationship Management durchgeführt werden sollen, nur damit dem Kunden bzw. der Fachseite eine Lösung für seinen Bedarf zur Verfügung gestellt werden kann.

Ein typischer Arbeitstag

Am Anfang steht immer ein Bedarf, den man an die IT richten will. Als Ansprechpartner für die Fachseite dient hier das Business Relationship Management. Leider wissen das nicht alle und so landet die Anfrage oft auch über Umwegen beim Business Relationship Manager. Das nächste Problem ist oft die Qualität der Anfrage. So kommt oft eine Anforderung: „Ich möchte die Software XY haben, am besten noch heute oder morgen“. Was genau der Bedarf ist und was damit bezweckt werden soll bzw. welches Ziel oder welcher Business Case damit erreicht werden kann, wird nur in den seltensten Fällen mitgeliefert. Gerade aber diese Informationen sind wichtig um die Sinnhaftigkeit/Notwendigkeit, sowie mögliche Lösungsalternativen bewerten zu können.

Für diese Problematik ist der Business Relationship Manager jedoch da, und so setzt man sich mit der Fachseite zusammen um den Bedarf zu ermitteln und die Anforderungen sauber aufzunehmen. Das nächste Problem ist nun jedoch, dass die anfordernde Fachseite nun der Meinung ist, der Business Relationship Manager setzt die Lösung auch um und eine entsprechende Erwartung an den Business Relationship Manager hat. Wenn man das nicht klarstellt, wird man bis zur Bereitstellung der Lösung von der Fachseite gelöchert, warum es zu dem Thema keinen Fortschritt gibt.

Eigentlich wäre die Hauptaufgabe des Business Relationship Managements nun erledigt und der Business Relationship Manager müsste nur noch die weiteren Schritte (Freigabe, Design, Umsetzung, Einführung, Übergabe an den Betrieb) begleiten. Leider macht einem die Realität hier wieder einen Strich durch die Rechnung, und so macht man sich nun auf die Suche nach einem Verantwortlichen, der die Umsetzung für den Service freigibt. Oft benötigt man für die Freigabe auch schon eine Lösung oder Lösungsalternativen, die grob bewertet sind (Kosten, Dauer, Zeitraum). Dazu benötigt man in der Regel einen Lösungsspezialisten aus einem der verschiedenen IT-Bereiche. Also muss den nun auch suchen und dann noch überreden, dass er sich Zeit für das Thema nimmt.

Manchmal findet man niemanden, der sich dazu verantwortlich fühlt oder Zeit hat. Damit der Bedarf des Kunden aber erfüllt werden kann, setzt man sich als Business Relationship Manager hin und sucht selbst nach Lösungen und arbeitet diese aus.

Hat man nun eine Lösung, die zur Umsetzung freigegeben ist, muss diese umgesetzt werden. Dazu benötigt man wieder interne oder externe Ressourcen, die auch während der Umsetzung gesteuert werden müssen. Leider hat der für die Steuerung der Ressource Verantwortliche (Teamleiter, Projektleiter, etc.)  keine Zeit und so kümmert man sich als Business Relationship Manager darum (man will ja die anfordernde Fachseite zufrieden stellen – außerdem nervt die mittlerweile wegen permanenter Nachfragen, warum die Lösung noch nicht fertig ist).

Gibt es endlich eine umgesetzte Lösung findet man sich oft in der Rolle des Alpha-Testers wieder. O-Ton: „Ich habe keine Zeit zum Testen und das Business Relationship Management weiß ja was die Fachseite will und kann daher ja auch testen“.

Ist die Lösung dann ausreichend getestet und erfüllt den Bedarf der anfordernden Fachseite, ist es nun an der Zeit die Lösung an die Fachseite zu übergeben. Endlich ein Erfolgserlebnis und man kann das Thema endlich abhaken. Leider nicht ganz! Nach ein paar Tagen meldet sich die Fachseite, da sie Probleme mit der Lösung hat und der Service Desk konnte nicht weiterhelfen, da er noch nie was davon gehört hat, und außerdem ist die Fachseite sowieso der Meinung, dass das Business Relationship Management der Ansprechpartner ist, da man ja dort die Anforderung eingebracht hat. Als netter Kollege hilft man dann natürlich auch weiter und macht noch den Support.

Fazit

Wenn man nicht aufpasst und sich an die Vorgaben der Prozesse hält, kann es schnell passieren, dass das Business Relationship Management sich an vielen kleineren und größeren Problemen sich aufreibt.

In dem nächsten Blog-Artikel auf werde ich auf die einzelnen Probleme eingehen, mit denen das Business Relationship Management in seiner Arbeit konfrontiert wird.

Autor:

Marcel Choc

Januar 2017