In dem letzten Blog-Artikel haben wir einen typischen Alltag eines Business Relationship Managers dargestellt. Dabei hat sich herausgestellt, dass die Arbeit durch viele Probleme erschwert bzw. behindert wird, auf die in diesem Blog-Artikel eingegangen wird.

Was tut weh, wo hakt es?

Das Beispiel aus dem vorhergehenden Blog-Artikel zeigt was alles schiefgehen kann, wenn die Rahmenbedingungen nicht klar sind oder Faktor Mensch reinspielt („Das Business Relationship Management kümmert sich schon darum“). Dadurch, dass man als Business Relationship Manager vieles übernehmen muss, wofür andere verantwortlich sind, leidet die Qualität der Arbeit und die Bereitstellung der Lösung dauert auch viel länger, wodurch die Kundenzufriedenheit stark sinkt.

Was ist hier schiefgelaufen?

·        Die Fachseite hat keine Ahnung wie man Anforderungen beschreibt
Oft hat die Fachseite keine Ahnung wie Anforderungen bei der IT eingebracht werden müssen. Dadurch werden oft unqualifizierte Anforderungen gestellt bzw. schlecht beschrieben. Sie ist jedoch der Meinung, dass alles klar ausgedrückt ist und die IT es nur noch bereitstellen muss. Außerdem ist die Fachseite der Meinung, dass die Umsetzung ja schnell geht und die IT sowieso immer Zeit hat, so dass die Lösung gleich bereitgestellt werden kann.

·        Es gibt keine klaren Regeln für die Freigabe
Der Freigabe-Prozess für neue Services existiert nicht. Dadurch ist man ständig auf der Suche nach jemanden der eine Freigabekompetenz besitzt. Außerdem ist nicht klar definiert auf welcher Basis die Freigabe durchgeführt werden soll. Braucht man ein Grobkonzept, eine Entscheidungsvorlage oder reicht hier ein Zweizeiler, weil das Thema so simpel ist?

·        Keine Übernahme von Verantwortung bei Service Design und Transition
Auf Grund der fehlenden Rollen beim Service Design übernimmt niemand die Verantwortung für das Lösungs-Design von neuen Services. Aus diesem Grund gestaltet sich die Lösungsfindung oft schwierig und langfristig.
Das Changemanagement ist leider auch nur schwach ausgeprägt und daher muss die Umsetzung und Einführung der neuen Services oft auch vom Business Relationship Management gesteuert werden.

·        Keine Übergabe an den Service Desk
Es gibt keinen Prozess und keine Dokumentationsvorgaben, der die Übergabe von neuen Services an den Service Desk regelt. Dadurch werden Anfragen zu Service oft vom Service Desk mit Unwissen beantwortet, was ein schlechtes Licht auf die IT wirft.

·        Die Haltung: „Nicht noch mehr Aufgaben für mich“
Auf Grund fehlender und nicht beschriebener Rahmenbedingungen sind die Rollen und Aufgaben für alle Beteiligten nicht klar. So ist es eine menschliche Reaktion, dass man abgewiesen wird, wenn man mit neuen Aufgaben an jemanden herantritt.

·        Fazit: Das Business Relationship Management ist der Kümmerer von Anfang bis Ende
Die oben angeführten Punkte führen dazu, dass im Worst Case das Business Relationship Management einen Service im kompletten Service Lifecycle als Hauptverantwortlicher bearbeitet, obwohl es nur in der Phase Service strategy diese Rolle innehat und danach nur noch unterstützend tätig sein soll.

Abbildung 1: ITIL Service Lifecycle

Was würde helfen?

Jetzt aber genug gejammert. Was kann man tun, um den armen Business Relationship Manager zu helfen und zu entlasten. Im nächsten Blog-Artikel werden ein paar Maßnahmen vorgestellt, die viele der Probleme lösen können.

Autor: Marcel Choc

Februar 2017